הסיפור שלנו מתחיל לפני שבועיים, אז נדלקת נורת חום מנוע ברכב הקאדילק XT5 של משפחת לזרוביץ'. רכב הפאר, מודל 2018 שנרכש לפני כשנתיים מחברת ההשכרה אוויס (חברה בת של יבואנית קאדילק - UMI).
עם הופעת נורת האזהרה במכונית של משפחת לזרוביץ' בזמן ששהו באשקלון, ומכיוון שלא רצו לקחת סיכון בגרימת נזק לרכב הם יוצרים קשר עם מוסך UMI הקבוע שלהם באשדוד, וזה הפנה אותם למוסך באשקלון אליו נגרר הרכב.
לאחר בדיקה ראשונית שהם מתארים כ"הצצה חטופה" מודיע המוסך כי הם אנשיו אינם יודעים ו/או מוסמכים לטפל בתקלה ומי שיוכלו לעשות זאת הם אנשי המוסך המרכזי של קאדילק בראשון לציון. אחרי דין ודברים עם אנשי UMI והפסד יום עבודה, רק בצהרי יום חמישי קיבלו בחברה את עמדת הלקוח כי המוסך שלהם הוא זה שהטעה אותם בנוגע לאבחון והטיפול בתקלה. הגרירה עצמה? היא נדחתה לראשון בטענה שהמוסכים כבר היו סגורים ובמרכז השירות לא עובדים ביום שישי.
כאן נעצור רגע ונרחיב מעט על הצורך של משפחת לזרוביץ' ברכב. הרכב הנושא תו נכה משמש את המשפחה להובלת ילדם הנכה 100% שעבר לאחרונה גם ניתוח וזקוק להסעה שבועית לביקורת. בנוסף בת משפחה מבוגרת אחרי הליך רפואי נוסף וכמובן שני הורים העושים ברכב שימוש שוטף להגעה למקום העבודה. לא ששירות ראוי הוא נגזרת של סיטואציה כזו, אבל בהחלט ניתן לצפות כי גילוי הבנה לצרכים המיוחדים של המשפחה במקרה הזה בהחלט היו אמורים להאיץ את כל התהליכים.
בחזרה לרכב שממתין לגרירה, הרכב נגרר ביום ראשון, אולם למוסך המרכזי הוא הגיע באורח פלא רק ביום שני. מדוע הובלת רכב מאשקלון לראשון לציון, נסיעה שאורכת כשעה במקרה האיטי ארכה יום שלם? לא ברור. יומיים לאחר הגעת הרכב לראשון לציון התקשרה הלקוחה למרכז השירות רק כדי לגלות שבשל העומס במוסך הרכב כלל לא נבדק.
סיכום ביניים: לקוחות מותג יוקרה, שנרכש מחברה בת של היבואנית, תוחזק רק במוסכים הרשמיים והיה באחריות עד לאחרונה נתקלו בבעיה, מטורטרים כבר למוסך השלישי, שבוע לאחר התרחשות התקלה והוא עדיין לא נבדק. אבל ההפתעה חיכתה רק למחרת היום כאשר הנציג הטכני עמו שוחחה למחרת הסביר למשפחה כי החלק המסוים שנדרש לתיקון - מצנן שמן המנוע - חסר במלאי.
היעדר החלק הוא לא רק תקלה, אלא עומד בניגוד לתקנות התעבורה המחייבות יבואן להחזיק מלאי חלפים זמין, וגם כפי שנכתב במסמך רשמי של היבואן מהווה גם תנאי סף שבו צריכים לעמוד המוסכים החברים ברשת.
אולם בנקודה זו הציע המוסך שתי חלופות ללקוחות. הראשונה היא להמתין לפחות כחודש להגעת החלק ואז שבוע נוסף עד להתקנה שלו. האפשרות השנייה והמקוממת לא פחות - התקנת מעקף מאולתר למצנן השמן התקול עד הגעת החלק למלאי. במילים אחרות - קומבינה. אבל לא סתם, אלא אחת מפולפלת - על התקנת האלתור, פירוקו והתקנת החלק המקורי - על כל אלו תשלם משפחת לזרוביץ' וכמובן שאם בפרק זמן זה ייגרם נזק - החברה לא תישא באחריות.
אגב, חיפוש לא מסובך אחר החלק על פי המספר הקטלוגי באתרים בחו"ל הראה שהוא זמין בשלל רמות החל מחלק מפוקפק למדי באליאקספרס בעלות של 66 דולר כולל משלוח. באמאזון ב-150 דולר עם משלוח שלו ומעט יותר יקר ב-EBAY אף אחד מהם לא בפרק זמן שילוח של חודש. נכון לבוקר הפרסום, החלק הופיע כזמין באתר היבואנית, רק שהמחיר בישראל כמעט כפול מאשר בחו"ל 1,278.17 שקל.
פנינו ליבואנית לבקש פרטים ותגובה. ועודכנו כי יום לאחר הפנייה שלנו בשלישי האחרון כבר הוכנס הרכב לתיקון והחלפה של החלק, שהגיע בדיוק למלאי. אתמול בבוקר עודכנו כי הרכב יצא מהמוסך ביום שישי לאחר החלפת החלק וכי הלקוח התבקש לנסוע ברכב מספר ימים ולחזור לביקורת.
מחברת UMI נמסר: "מבדיקת פרטי האירוע, הלקוח הגיע למרכז השירות לאחר התחממות הרכב בתאריך 9.1.23. הרכב יצא ממרכז השירות ב-19.1.23 לאחר תשעה ימי עסקים לשביעות רצון הלקוח.
לגבי זמן ההמתנה לחלק, במידה והחלק אינו זמין בארץ, החוק מאפשר לחברה להביאו עד 7 ימי עסקים וככל שהחברה מוכיחה שעשתה כל שביכולה להביאו, החוק מאפשר המתנה של עד 45 ימי עסקים. בפועל החלק הגיע לאחר 7 ימי עסקים.
מתוך רצון לאפשר ללקוח להמשיך לנסוע ברכב, הוצע פתרון על ידי יועץ שירות שנפסל על ידי מנהל הטכני של המרכז".
תכירו: "היה מנוע?"
הפניה הזו ואחרות המצטברות אצלנו הביאו למסקנה ברורה: יותר מדי מכוניות לא מפגינות אמינות מצופה, יותר מדי לקוחות נופלים בין הגלגלים כאשר זה מגיע להתנהלות מול מוסכים, בעיקר מול מערכות גדולות. לא תמיד האשמה היא בזדון, אלא בבירוקרטיה המסועפת של ארגונים.
